Gestão da Experiência do Cliente (CX)

Descrição

O curso prepara profissionais para desenvolver estratégias que elevam a satisfação e fidelização do cliente. Com uma abordagem teórica e prática, o curso aborda os principais conceitos relacionados à gestão da experiência do cliente e aplica ferramentas para o mapeamento e melhoria da jornada.​

O que você vai aprender?

Introdução à Gestão da Experiência do Cliente

• Design de Serviços
• Customer centricity
• Customer Experience (CX)

Conhecendo o cliente

• Segmentação de clientes, público-alvo e personas
• Identificação de personas
• Mapa de empatia
• Storytelling na experiência do cliente

Mapeando a jornada do cliente

• Tipos de mapeamento de jornada
• Service blueprint
• Mapeamento das ações do cliente
• Mapeamento dos pontos de interação do cliente
• Mapeamento do engajamento e emoções do cliente
• Mapeamento dos processos organizacionais

Implementando estratégias de CX

• Implementação de CX nas organizações
• Cultura organizacional centrada no cliente
• Indicadores-chave de desempenho (KPIs) em CX
• Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) e Customer Effort Score (CES)
• Coleta e análise de feedback
• Desenho da jornada ideal

Tecnologias em CX

• Customer Relationship Management (CRM)
• Omnicanalidade e integração de canais
• Automação e inteligência artificial aplicada a CX

Indicado para quem busca:

• Compreender os conceitos e importância da gestão da experiência do cliente​;
• Identificar os diferentes perfis e necessidades dos clientes​;
• Mapear a jornada do cliente, identificando suas ações, interações e emoções​;
• Traçar estratégias de melhoria da jornada do cliente, a partir da análise de dados e implementação de tecnologias;